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 2020年伊始，王笑豐董事長(zhǎng)做了“建設(shè)精致水務(wù)、服務(wù)幸福威海”的重要講話(huà)。我認(rèn)真學(xué)習(xí)了講話(huà)精神，認(rèn)識(shí)到威海水務(wù)一步步走到今天的發(fā)展壯大，靠的就是一代又一代人一脈相承，薪火相傳，靠的就是榜樣的力量和勞模精神的不斷發(fā)揚(yáng)。

 作為一名普通收費(fèi)工作人員，日復(fù)一日，年復(fù)一年，繁忙而瑣碎，平凡而普通。在別人眼中這里只是一個(gè)十幾平方的小窗口，但對(duì)我而言，這方窗口就是一個(gè)閃亮的大舞臺(tái)。在這個(gè)舞臺(tái)上，我堅(jiān)持用自己激揚(yáng)的青春與活力，唱響高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主旋律。一捧捧熱土筑起共和國(guó)的脊梁，一滴滴泉水匯成江河的巨浪，一個(gè)個(gè)窗口反射出真誠(chéng)的笑臉，一條條管道延伸著水務(wù)人的理想。服務(wù)窗口不僅體現(xiàn)著本行業(yè)的素質(zhì)，更代表著集團(tuán)公司的形象。

 窗口工作，首先要擺正自己的位置，在接待用戶(hù)時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和；形態(tài)上要舉止得體、落落大方；語(yǔ)言上要禮貌周到，多說(shuō)“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”“請(qǐng)到幾樓辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”；少說(shuō)“不”字，比如“你說(shuō)得不對(duì)”“今天不能辦了”等等。

 要講究語(yǔ)言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧。每天我們要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些素質(zhì)不高的人，要有平穩(wěn)的心態(tài)。回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同用戶(hù)講清辦事流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待用戶(hù)，特別是情緒比較激動(dòng)的用戶(hù)時(shí)，要客觀(guān)、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替用戶(hù)著想，讓他們感受到你是真心幫他，就能把事情辦好。

 當(dāng)然，我和所有從事窗口服務(wù)的同行們一樣，也曾因用戶(hù)的不理解而被大聲呵斥過(guò)、質(zhì)問(wèn)過(guò)，在言語(yǔ)上被羞辱過(guò)、傷害過(guò)，但我并沒(méi)有因?yàn)樽约簝?nèi)心的委屈而忘記“誠(chéng)信水務(wù)，情潤(rùn)萬(wàn)家”的服務(wù)理念，總是抱以平和心態(tài)，以一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一件實(shí)事、一個(gè)舉動(dòng)、一份真誠(chéng)的言行，以誠(chéng)懇的態(tài)度、熟練的技能、快捷的反應(yīng)為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，從而贏(yíng)得用戶(hù)理解與信賴(lài)，讓用戶(hù)有問(wèn)而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。我感到他們都需要尊重、微笑和熱情，有時(shí)還需要一點(diǎn)耐性。

 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，比如來(lái)窗口辦事的用戶(hù)經(jīng)常會(huì)因?yàn)橘Y料不全，無(wú)法及時(shí)辦理時(shí)就難免有怨言，這時(shí)候就需要我們理解和耐心，做好解釋工作，詳細(xì)告知相關(guān)事項(xiàng)，用戶(hù)就會(huì)理解了。

 還要學(xué)會(huì)感恩。我們作為水務(wù)集團(tuán)的員工，作為一個(gè)能在安穩(wěn)工作環(huán)境中不受風(fēng)浪沖擊的人，應(yīng)該倍加感恩，也更應(yīng)該負(fù)起企業(yè)發(fā)展、做大做強(qiáng)的歷史使命。在工作中的感恩，似乎抽象，卻更應(yīng)該刻骨銘心。賦予每一個(gè)人的工作崗位，來(lái)源于一個(gè)企業(yè)多年的穩(wěn)扎穩(wěn)打，刻苦經(jīng)營(yíng)，來(lái)源于所有人的齊心共事，通力合作。我深知一個(gè)水務(wù)人的感恩，是要把集團(tuán)公司當(dāng)成一個(gè)整體，大家共同經(jīng)營(yíng)，造就生機(jī)盎然的環(huán)境，這才是每一個(gè)企業(yè)員工自我發(fā)展的源頭活水，安身立命的站腳平臺(tái)。牢記感恩，既是做好工作的實(shí)踐基礎(chǔ)，更是做好崗位的精神動(dòng)力。新的一年，我們要用感恩的心面對(duì)工作，感恩每天的忙碌，感恩這份充實(shí)與安定，我們還需牢記“一年大見(jiàn)成效、兩年鞏固提高、三年國(guó)內(nèi)一流”的奮斗目標(biāo)，讓忙碌不斷收獲碩果，讓忙碌不成為庸庸碌碌，任時(shí)光虛度，空對(duì)流年。

 今年是集團(tuán)公司要求更高、市民期望更大的一年。通過(guò)學(xué)習(xí)，我深知自己離集團(tuán)公司的總體要求還有一定差距。我將立即強(qiáng)化意識(shí)、加速學(xué)習(xí)、牢記感恩，提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，識(shí)大體、顧大局，在工作上善于思考，勤于琢磨，使自己在政治上、思想上、作風(fēng)上，能夠得到更大提高，絕不辜負(fù)自己的工作崗位和領(lǐng)導(dǎo)同事的熱切期望。收費(fèi)員的工作，用一句話(huà)概括可以說(shuō)成為“小窗口，大世界”。既然是窗口，就要擦亮，是大門(mén)，就要樹(shù)好形象。我們時(shí)刻都以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度對(duì)待工作，讓我們水務(wù)這個(gè)“窗口”更加明亮，讓我們?yōu)榻ㄔO(shè)精致水務(wù)、服務(wù)幸福威海而努力奮斗！

                                                                               文：于丹萍