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 當我拿到這本書，就被精美的裝幀、誘人的墨香、簡單而又深刻的發(fā)問深深地吸引了。是啊，我到底在為誰工作呢？帶著這個疑惑，我翻開了書……

 書中寫道：“每個人都有不同的工作軌跡,有的人成為公司里的核心員工,實現(xiàn)了自己的價值；有的人一直碌碌無為;有些人牢騷滿腹,總認為與眾不同,而到頭來仍一無所獲。眾所周知,除了少數(shù)天才大多數(shù)人的稟賦相差無幾。那么,是什么在造就我們、改變我們?是‘態(tài)度’！”

 無論你從事何種領(lǐng)域的工作，成功的基礎(chǔ)都取決于你的“態(tài)度”，態(tài)度決定命運、態(tài)度決定結(jié)果。一直銘記，初來熱線科，我們新人聽到的最多一句話是：“業(yè)務(wù)不熟，可以慢慢學，但‘態(tài)度’一定要端正，不能讓用戶聽出語氣中有絲毫的不屑”。確實，接線中的態(tài)度能決定問題最終的方向。平時工作中遇到很多用戶，上來就氣勢洶洶不分青紅皂白地宣泄他的不滿，如果這個時候我們也被來電人的情緒帶動，聲調(diào)提高了情緒急躁了，想必來電人會更加火冒三丈、沖突會再度升級！這時候我們需要做的就是調(diào)整呼吸注意回復用戶的語氣，讓用戶感受到我們在認真傾聽他們的訴求、進而了解到用戶真正想表達的想法是什么。例如前段時間不少用戶因水價階梯的提高而來咨詢“一戶多人口用水”的申請條件，很多用戶實際居住人口達到5人，但因戶口簿上并沒有5個人從而無法申請“一戶多人口”用水的優(yōu)惠，這時用戶心里會感覺到不平衡從而語氣也不友好，我耐心地給用戶分析如果家庭用水能控制在14方以下，那每月比能享受優(yōu)惠后僅多了11.2元，并強調(diào)這是臨時水價，旱情緩解后就會失效，大多用戶聽了后便不再糾結(jié)了語氣自然放緩了很多。所以能看出來在熱線工作中對用戶的態(tài)度比工作能力顯得更加重要。

 書中多次提醒我們:“在工作中,不管做任何事,都應(yīng)將心態(tài)回歸于零,把自己放空,抱著學習的態(tài)度,把每一次任務(wù)都視為一個新的開始,一段新的經(jīng)驗,一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋,食之無味,棄之可惜,結(jié)果做得心不甘情不愿,于公于私都沒有裨益。”

 這讓我想起之前看到的一句話：人面對新的事物時，有兩種心態(tài)，一種是篩子心態(tài)，一種是空杯心態(tài)。所謂的空杯心態(tài)，就是我完全地來接納；而篩子心態(tài)是我有個篩子，我喜歡的我就聽，我不喜歡的我就不聽。這就是告訴我們，工作的前提是要有良好的心態(tài)，如果想學到很多的學問，先要把自己想象成“空著的杯子”，而不是驕傲自滿。集團經(jīng)常會舉辦一些講座、培訓，有的員工學到了東西，而有的員工則抱怨沒得學。其實，有沒有學到，關(guān)鍵在于自己想不想學，有沒有“空杯心態(tài)”。真正經(jīng)得起風雨的人，是那些有真才實學的人，有“空杯心態(tài)”的人。

 《你在為誰工作》這本書讓我認識到，工作的目的并不純粹是為了錢，雖然錢是生活保障的基礎(chǔ)，但是工作才是生命的一種需要，是快樂的一種源泉。工作不僅是為了集團，更是為了自己，只有把自己當成集團的一份子，與集團同成長、共生存，才能夠讓自我的價值有所體現(xiàn)，才會生活地更有意義。


                                                                                                         文：董麗君